数智破题 共治致远

　　　　　　　　　　　　　　　　　解码“一键和解”从一地创新到多城联动

线下消费维权存在流程长、溯源难、效率低等痛点，影响消费体验与市场信心。为破解这一难题，杭州市市场监管局推出全国首个线下消费纠纷线上“一键和解”模式，以支付数据链为依托推动维权流程再造，用数字化手段搭建起支付机构、清算机构、金融机构、经营者、消费者等的协同桥梁。

今年1月，市场监管总局、司法部联合发布《关于深入推进消费纠纷化解工作的指导意见》，明确提出优化线下消费纠纷线上解决新模式，鼓励通过支付订单建立“一键和解”机制。目前，该模式不仅在杭州成熟运行，更走向全国多城联动。

支付连维权：“一键和解”解锁消费无忧新体验

今年春节假期，杭州小河直街历史文化街区游人如织，来自长沙的李先生在一家便利店消费时不慎输错付款金额，离店许久后才发现多付了钱。记不清店名、没留存小票，他抱着试试看的心态，点开支付宝对应消费账单中的“消费纠纷一键和解”按钮填写了诉求。没想到不到一小时，他就接到了商家联系电话，当天就收到了退款。

在成都宽窄巷子游玩的王女士，在一家文创店消费后，不慎将价值数千元的围巾遗落在店内。离店后才发现遗失的王女士立刻打开云闪付App，通过账单中的“一键和解”功能与商家取得联系，在商家的协助下顺利找回围巾。

这两个案例，正是“一键和解”模式方便消费者的生动缩影。其核心逻辑是依托支付链路的天然优势，将消费支付账单转化为直达商家的沟通桥梁，打破传统维权的地域、流程等壁垒。消费者在开通了“一键和解”功能的门店消费后，无需小票、无需回店、无需复杂填单，可通过支付宝、云闪付等支付账单入口一键发起和解诉求，经营者实时接收诉求并反馈处置结果，实现消费纠纷的精准溯源、快速处置与源头化解。截至目前，“一键和解”模式在杭州已促成经营者与消费者自行和解诉求8000余件，和解成功率达85%。

随着模式的不断完善，“一键和解”的服务覆盖面也在持续拓展。今年2月，银联云闪付平台正式上线“一键和解”服务，成为继支付宝后又一接入的主流支付平台。消费者不仅通过云闪付扫码支付可享快速维权服务，使用银联银行卡、手机钱包支付也同样适用。这意味着“一键和解”模式已建起“扫码+刷卡+手机钱包”的立体服务网络，为消费者带来更完善、更便捷的消费维权体验。同时，中国银联作为清算组织，为“一键和解”提供了底层技术与数据支撑，协助实现商家精准锁定，即便商家后续更换收款工具，消费者的维权通道仍能持续畅通，为“一键和解”模式的规模化应用奠定基础。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　码上筑信任：“放心消费收款码”打造共治新载体

杭州联合金融机构、收单机构进行深度融合创新，指导推出“放心消费收款码”，将“一键和解”功能与放心消费承诺展示深度融入商家日常收款聚合码中，使消费者在扫码支付时，即可在页面清晰看到商家的放心承诺，让信任变得可看、可感。

这一创新载体不仅提升了消费交易的透明度，更通过联合金融机构提供手续费减免、信贷支持等正向激励机制，推动商家主动践行放心消费承诺。目前，已推动超过1.1万家经营主体办理使用“放心消费收款码”，并为其减费让利1039余万元。

对消费者而言，无论在哪个接入城市购物消费，均可享受同样便捷、透明、高效的“一键和解、离店无忧”服务，跨区域消费信心将得到有力提升。对收单机构、金融机构等参与方而言，也能借此积极融入放心消费共建体系，推动形成政府引导、市场主导、社会参与的多方共建、成果共享的消费环境治理新生态。

在杭州西湖边的湖畔有艺市，160多家沿街摊位基本都使用“放心消费收款码”收款，消费者可随时通过支付宝、云闪付支付账单维权，真正实现“离店无忧”。一家手工艺品摊位的老板表示，春节期间每天的订单量很大，如果有消费者说要维权，核实信息会很慢、很费劲。“有了这个功能，能直接看到相应订单，如果诉求情况属实，我们会马上就把问题解决掉。这样一来，能增加顾客对我的信任，也更愿意下单。甚至还有顾客通过这个渠道联系我想要远程下单。”

一城到多城：跨域联动构建协同治理新格局

一项基层创新的真正价值，在于能否走出本地、形成可复制可推广的经验。2025年，杭州市局在市场监管总局的指导下，先后与成都、厦门、南宁、太原、兰州、三亚等重点城市签订《共建共享消费环境优化体系战略合作框架协议》，依托杭州自主搭建的“放心消费开放平台”作为中台枢纽，为各合作城市提供技术支撑与成熟经验，助力其加快推进“一键和解”模式的本地化部署。

目前，成都、太原两市已完成“一键和解”模式的应用落地，成为跨区域推广的首批样板。在成都，宽窄巷子、锦里、太古里等核心旅游消费集聚区已有一批商户挂上“放心消费收款码”；在太原，钟楼街等特色街区也启动了首批试点。两市的落地实践，标志着“一键和解”的跨区域合作已从协议框架步入实体场景应用阶段，为后续其他城市的推广提供了成熟样板。

为了让“一键和解”模式实现更规范、更长远的发展，破解跨区域推广中的标准不统一、流程不一致等难题，由杭州市局牵头，联合成都、厦门、南宁、太原、兰州、三亚等六地市场监管部门，以及杭州市标准化研究院、蚂蚁集团、浙江银联等共计16家单位，共同起草了《“一键和解”服务和应用规范》团体标准。该标准近日已获中国标准化协会批准正式发布，成为全国首个针对线下消费纠纷线上和解模式的团体标准。标准明确了“一键和解”“放心消费支付受理终端”等关键术语的定义，规定了服务的基本原则、各参与方职责、具体操作流程等内容，为“一键和解”的跨行业、跨区域推广提供了统一的操作规范和实施指引。

为塑造全国统一的品牌认知，让“一键和解”成为消费者耳熟能详的放心消费标识，中国工商出版社联合杭州、成都等七地市场监管部门，携手中国银联、蚂蚁集团，共同面向社会征集“一键和解”品牌标识(LOGO)，最终将获奖标识应用于各应用城市的商户终端与宣传体系中。

扫“放心消费收款码”支付一分钱，体验“一键和解”便捷服务。目前已支持云闪付、支付宝，请使用上述支付平台支付体验。如使用其他支付平台，无法实现退款。